COMUNICACIÓN EFICAZ

Desde pequeños vamos desarrollando nuestra personalidad, mientras interactuamos con nuestro entorno y gran parte de este intercambio de información la realizamos mediante la comunicación (verbal y no verbal) por tanto es importante que ésta sea de calidad y eficaz. Somos seres sociales y vivimos en constante relación con los demás por lo que la capacidad de expresarnos y comunicarnos sea tan importante. 

Para que la escucha sea activa debemos:

  • MOSTRARNOS ATENTOS ANTE QUIEN NOS HABLA, interiorizando el significado del mensaje, y mostrando que lo que expresa nos está quedando claro (ofreciendo aclaraciones, gestos de atención, preguntar si es necesario sin interrumpir, juzgar, restar importancia a lo que expresa o hacerle ver que sabemos más del tema en cuestión y tenemos la solución sin permitirle terminar de hablar)
  • SER CAPACES DE DIFERENCIA EL MOMENTO Y EL LUGAR ADECUADO Muchas veces estamos tan pendientes de aquello que queremos decir que no tenemos en cuenta si es el momento y lugar adecuado para decirlo. Para cada tipo de conversación, aunque parezca lógico, muchas veces no nos anticipamos a esto y nuestro mensaje puede ser interferido por agentes externos (ej.: dar una mala noticia en un ambiente con demasiadas distracciones, puede aumentar las respuestas negativas del oyente, como la ansiedad, las respuestas de evasión, no asimilar la realidad, etc…)
  • TENER UN LENGUAJE VERBAL COHERENTE, con lo que escuchamos y decimos, para que no de lugar a malinterpretaciones; algunas personas no son conscientes de su lenguaje no verbal, y es uno de sus mayores problemas a la hora de comunicarse, pues distraen al oyente (ej.: moverse en exceso, no mantener la mirada, realizar otras actividades mientras habla, etc…)
  • MOSTRAR SEGURIDAD ya que ayuda a que nuestro mensaje sea creíble, y además despierta la confianza en el oyente. 
  • ENTRENAR Y ADQUIRIR HABILIDADES PARA MANTENER UNA COMUNICACIÓN EFICAZ, de tal forma que pueda ayudarnos a obtener mejores resultados en nuestra vida social y laboral.

Muchos son excelentes en el desempeño de sus tareas, muchos se encuentran muy formadas o tienen experiencia y predisposición, pero si no son capaces de mantener una comunicación “eficaz” posiblemente pierdan oportunidades de desarrollarse o progresar del todo (no pudiendo optar a ciertos puestos de trabajo, suspendiendo exámenes, no siendo capaces de exponer en público, pueden aparecer relaciones conflictivas, etc.…)

Así mismo vemos que dentro de una empresa hay muchas personas conviviendo y suelen producirse roces por lo que un simple malentendido es la causa de conflicto en una relación ya sea a nivel personal o laboral y esta no se puede dectectar hasta no realizar una consultoría estratégica en la que estaríamos obligados a entrevistarnos con jefes, directivos y empleados. Por eso es imprescindible mejorar nuestra habilidad para comunicarnos de manera efectiva bajo las siguientes recomendaciones:

  • Sé concreto: claro y específico con nuestros mensajes. No irnos con rodeos o ser ambiguos con aquello que queremos comunicar ya que se presta a malinterpretaciones así commo el ser reiterativo tampoco ayuda. Nuestro receptor puede sentir que pensamos que no es capaz de entender lo que decimos por lo que no importa cuán complejo es lo que tenemos que transmitir, el arte está en hacerlo de modo claro, concreto y sencillo.
  • Las ideas hay que tenerlas en orden: por lo que se recomienda tratar los asuntos de a uno por vez. Abordar todos los asuntos a la vez puede generar confusiones y no demos el cierre adecuado a cada uno de ellos por lo que muchas veces quedan interminables listas pendientes que enturbian la comunicación efectiva.
  • Evitar los términos absolutos: como uds. generalmente….. “En caso de tener que resolver un conflicto, este tipo de frases nos ayuda y se nos cerrará todas las puertas por lo que debes utilizar términos relativos como “algunas veces..” así tu interlocutor se sentirá mejor y dejarás margen para una solución. En la misma línea, si tienes que hacer una crítica constructiva, hacer referencia al comportamiento y no a la persona en sí. Son determinados comportamientos los que pueden estar en tela de juicio y no las personas.
  • Atiende la comunicación no verbal: gestos, tono, volumen de la voz, la postura corporal deberán ser coherentes con lo que dices de lo contrario todo se volverá confuso pudiendo llegar a ser contradictorio. Más importante que lo que se dice es el como se dice. Lo mismo con respecto al interlocutor, prestar atención a lo que nos manifiesta con sus silencios o gestos ya que constantemente recibimos feedback de la comunicación no verbal.

Existen herramientas para lograr una comunicación efectiva aplicable como son:

  • El saber escuchar: ir más allá de ocupar nuestros oídos, esto significa poner atención para identificar las necesidades, gustos y opiniones que tiene un consumidor.
  • El Ser empático: “ponernos en los zapatos de los demás” para poder entender en realidad lo que nos quiere comunicar, evitando prejuicios para que el verdadero mensaje lo recibamos.
  • El Diálogo: habilidad difícilmente de lograr al momento de hacer publicidad, actualmente gracias a la tecnología ya podemos tener algunos servicios con los que podemos entablar un diálogo ó por lo menos una retroalimentación que nos permita acercarnos más.
  • Preguntar: herramienta es muy efectiva para ambas partes, ya que con ella recabamos información que nos permita un mayor conocimiento del receptor.
  • Negociar ideas: en este punto ya logramos una retroalimentación lo que nos permitirá argumentar para llegar a un convencimiento, que generalmente si durante tu contacto con el consumidor lograste escuchar, ser empático y dialogar, esta negociación será exitosa.
  • Ver a futuro: Una vez que se llegó a una negociación, ahora sí se puede planear una acción a corto ó largo plazo.

La comunicación efectiva es una habilidad que se aprende y tenemos mucho que brindarte al respecto. Un buen plan de comunicación interna puede ser la diferencia entre tener un grave problema dentro de una empresa o que la productividad sea importante.

Como se puede apreciar una comunicación efectiva abre muchas oportunidades y a la negociación que nos llevará sin duda a encontrar nuestro objetivo de marketing que se verá traducido en leads de ventas. Por eso es muy importante valernos de instrumentos en los que podamos aplicar la mayor parte de estos puntos, sobre todo que nos brinden la oportunidad de interactuar con nuestro futuro cliente y esto definitivamente lo logramos mediante herramientas como: Exposiciones, Congresos, Webinars, y algunos otros que nos sirven específicamente para recabar contactos, como registros en línea y mail blast segmentados a un perfil específico, entre otros.

Gestionar el proceso de comunicación eficaz en tiempo de crisis

De cómo se gestione la comunicación entre la empresa y sus equipos de trabajo durante una situación de crisis dependerá la confianza de sus equipos y también la imagen que proyecta como marca por lo que se debediseñar de forma prioritaria un plan de comunicación que dote a los managers (como principales responsables de la comunicación entre la empresa y sus equipos- de todo lo que necesiten para comunicar el mensaje de la Empresa al personal de forma clara y efectiva, sin provocar sentimientos negativos.

Informar sobre el plan de actuación, e donde el Manager debe conocer de primera mano el plan de actuación de la empresa, ya que su cercanía con los equipos o el equipo le permitirá adelantarse a posibles puntos de conflicto para con ellos. Un plan de actuación que no solo se limite a la puesta en marcha de una probable solución sino que se refiera a las acciones que se llevarán a cabo antes, durante y después del mismo. Lo fundamental es que el manager inicie el diálogo con el o los equipos transmitiendo el mensaje de forma clara, respondiendo todas las dudas y preguntas que se realicen sobre el tema para que no se pierda la confianza en la empresa.

Un mismo mensaje de unidad para todo el equipo, en momentos difíciles en la que los equipos de trabajo son conocedores de la dura situación a la que se enfrenta la empresa, lo importante es cómo gestionar esa situación a nivel de comunicación. Los responsables del equipo de trabajo deben transmitir una sensación de unidad y dar un mensaje coherente a todos, de lo contrario, los equipos compararían la información que tienen, dando pie a malentendidos y pérdida de confianza por parte de algunos hacia la empresa.

Brindar a los responsables de la comunicación de las herramientas necesarias, en donde los directivos de la empresa deben marcar las líneas de comunicación internas como externas y todos los mensajes que se transmitan deben ir en esa línea. Hay que brindar a los managers de las herramientas de comunicación necesarias para que expliquen los motivos de la crisis existente de forma sencilla y comprensible para todos y sería inclusive interesante elaborar un guión que sirviera de apoyo a la hora de comunicar la decisión. Además de garantizar que el manager cuenta con toda la información necesaria para comunicar esta decisión, se debe tener preparada las respuestas a posibles dudas que pueden surgir entre los equipos, de esta forma, el responsable estará preparado y contará con los recursos necesarios para no desviarse del menseje oficial.

Es interesante en este sentido hacer algún tipo de simulación que le permita al responsable de comunicación ser consciente de la comunicación no verbal que está transmitiendo durante su discurso, ya que esa información también será percibida por el equipo y tiene que ir en coherencia con el mensaje verbal. El manager debe tomar conciencia sobre lo que comunica de forma no verbal así como la velocidad de su discurso…Y la empresa debe proporcionarle la ayuda necesaria para que la comunicación no verbal sea lo más correcta y coherente posible. Sin embargo esto va más allá de los gestos, también importa el entorno donde se de la información y el material impreso del que dispone el manager para ayudarle a transmitir el mensaje. A veces cuando nos dan una información importante, nos bloqueamos y eso nos impide digerir la información en su totalidad por lo que resulta interesante que al equipo se le entregue un comunicado impreso con la decisión de la empresa y los datos más importantes para que el equipo pueda leerlo también en casa en la tranquilidad de su hogar y lugar más seguro para él. También sería interesante contar con un espacio preparado para una comunicación más personal entre el manager y los miembros de su equipo que así lo precisen. Lo fundamental dentro de la complejidad e incertidumbre de una situación, es que el equipo se sienta lo más seguro y tranquilo posible.

Un plan de seguimiento individualizado para evitar la desvinculación de los empleados con la empresa en caso de un cierre temporal por ejemplo para que se comprenda como tal y no como algo definitivo, de forma que se reduzca el impacto negativo y no se produzca una pérdida de confianza y desvinculación con la empresa. De no ser así, una vez superada la crisis la tasa de rotación de miembros del equipo puede aumentar y eso afectará negativamente a la estabilidad de la empresa y a su recuperación. Para esto, lo primero que se debe hacer es desarrollar un plan de seguimiento individualizado para cada miembro, de forma que se sepa en todo momento cómo le está afectando la situación.

Mantener el contacto, en donde el manager debe comunicarse con los miembros de su equipo a diario y nunca perder el contacto siendo esencial establecer vías de comunicación para resolver sus dudas, temores y inquietudes sobre la situación de forma que no se sienta abandonado por la empresa.

Mantener informada al equipo, durante el periodo de la crisis de lo que les afecte al equipo, en la medida de lo posible, de todas las novedades. Es crucial que si el Gobierno adoptara una nueva medida que afecta a los miembros del equipo, desde la empresa se les comunique cómo interfiere esa medida en su situación para evitar situaciones de incertidumbre y desinformación entre los empleados.

Compresión y cercanía, una vez superada la crisis el equipo de trabajo volverá a la empresa y puede que cueste volver a su productividad por lo que sería interesante llevar a dinámicas de grupo  y proponer actividades complementarias que ayuden a los profesionales a sentirse de nuevo cómodo en sus puestos siendo una buena opción la de facilitar cursos de formación on line que puedan llevar a cabo durante el periodo de crisis o del confinamiento por el tema de la pandemia actual, que les permita adquirir esos conocimientos que precisaban pero que antes de la crisis, debido al exceso de trabajo y a la falta de tiempo, no podían llevar a cabo. Así se animará porque continúan formándose y completando su perfil laboral, algo que beneficia también a la empresa.

En resumen, la gestión que haga la empresa debe garantizar la supervivencia de la organización en el futuro, por lo que se debe aportar por una comunicación basada en los valores en la que se atienda a la parte humana de los profesionales que forman el equipo. Sabiendo comunicar de forma adecuada, explicando sus decisiones, atendiendo a sus inquietudes… Única forma de evitar la inestabilidad dentro de la organización. De la gestión que se haga dependerá la visión que tenga el equipo de su empresa o de ti. Si se sienten inseguros o en una situación precaria, buscarán algo mejor, estable ya que sentirán que después de lo ocurrido no pueden volver a confiar su seguridad laboral en la misma empresa. Las empresas deben ser conscientes y tomar las riendas de la comunicación cuanto antes para todos salir reforzados y unidos.